مقدمة: ليه لازم تقيس أصلاً؟

الجملة الشهيرة لإدواردز ديمينغ "ما لا يُقاس لا يُدار" تلخص فلسفة كاملة في عالم الإدارة. بدون مقاييس واضحة، الفريق يشتغل في الضباب، والأهداف تصبح أمنيات. هنا بيجي دور KPIs – مؤشرات الأداء الرئيسية، اللي بتمثل البوصلة لأي فريق ناجح.

ما هي الـ KPIs؟

KPIs (Key Performance Indicators) هي مؤشرات قابلة للقياس، بتحدد مدى تحقيق أهداف محددة خلال فترة معينة. هي زي لوحة عدادات السيارة – توريك سرعتك، البنزين، والحرارة... عشان تقرر تكمل ولا توقف.

الفرق بين KPI وهدف

• الهدف: "نزيد المبيعات 20% خلال 3 شهور."
• KPI: عدد العملاء المحتملين أسبوعيًا، نسبة التحويل من الزائر إلى مشتري، قيمة الطلب المتوسطة.

الهدف هو النتيجة، الـKPI هو المؤشر اللي بيدلك إنك ماشي صح.

خصائص KPI فعّالة

• قابلة للقياس: لازم تكون رقمية أو واضحة.
• قابلة للتحقيق: مش أحلام، بل ممكن تنفيذها.
• مرتبطة بالهدف: كل مؤشر يخدم هدف معين.
• محددة بالزمن: مثل أسبوعيًا، شهريًا.
• قابلة للتكرار: تقدر تتابعها باستمرار وتقارنها.

أمثلة على KPIs حسب نوع الفريق

1. فريق المبيعات

• عدد الصفقات الجديدة في الأسبوع
• قيمة المبيعات المغلقة شهريًا
• معدل إغلاق الصفقات

2. فريق التسويق

• عدد الزوار الجدد للموقع
• نسبة التحويل من حملات الإعلانات
• عدد الاشتراكات في النشرة البريدية

3. فريق خدمة العملاء

• الوقت المستغرق للاستجابة الأولى
• نسبة رضا العملاء (CSAT)
• معدل حل الشكاوى في الاتصال الأول

خطوات بناء KPIs فعّالة لفريقك

1. حدد الهدف: مثال: تحسين رضا العملاء بنسبة 15% خلال 6 أشهر.
2. اربطه بالمؤشر: مثل "نسبة رضا العملاء" عبر استبيان بعد كل تذكرة دعم.
3. حدّد الرقم المرجو: تريد الوصول إلى 90% مثلاً.
4. راقب واستجب: تابع النتائج شهريًا، وعدّل المسار حسب الحاجة.

أخطاء شائعة عند وضع KPIs

• اختيار مؤشرات كثيرة جدًا: ضيع الفريق بدل ما يوجهه.
• عدم مشاركة الفريق في تحديدها: خفّض الحافز والالتزام.
• قياس أشياء لا علاقة لها بالهدف: تعب بلا جدوى.

خاتمة: لا تدير على العمياني

KPIs مش مجرد أرقام بتتحط في Excel، هي لغة بينك وبين الفريق، تبين إذا كنتوا ماشيين صح ولا محتاجين تصحيح. الإدارة الحديثة مبنية على الشفافية والقياس الذكي. فلو عايز تبني فريق ينتج، ويطور، ويشتغل بثقة، لازم تعرف دايمًا تقيس… لأن اللي ما يُقاس، ما يُدار.